Es un servicio orientado a la atención directa de peticiones de clientes y resolución de incidencias (cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo).
El servicio actúa como un punto de ventana única operacional (SPOC) para la atención a los diferentes interlocutores autorizados del cliente (no usuarios finales). Lleva a cabo la atención de incidencias, problemas y cambios. Específicamente su apertura, seguimiento, escalado, información y cierre.
El objetivo del servicio es la resolución y cierre a este nivel del mayor número de incidencias. En todo caso, si es necesario el escalado, este se redirigirá al personal de supervisión y/o administración delegada personalizada (nivel 2 y 3 de soporte). Eventualmente las peticiones de clientes podrán dirigirse al departamento comercial, pero siempre a través de este servicio.
La comunicación con el servicio se realiza mediante el uso de los canales disponibles y el idioma de atención de incidencias es el castellano.
Una adecuada gestión del conocimiento es básica en la prestación de servicios que conllevan la resolución de incidencias y la detección de problemas. Por ello el prestador del servicio mantendrá actualizada la documentación operativa del servicio (base de datos de conocimiento), así como la base de datos de configuración e inventario general de recursos comprometidos para cada cliente.
El acuerdo de nivel de servicio establece los indicadores, objetivos, métricas y metodología de medida, exclusiones y penalizaciones del soporte continuo de nivel básico.