Los servicios de interhost_ se enmarcan en un acuerdo de nivel de servicio (ANS o SLA) que es un documento contractual que sirve como herramienta para establecer la correlación entre las expectativas del cliente y las capacidades específicas del servicio contratado, y en este sentido especifica la calidad mínima exigible durante toda la duración de la prestación y por debajo de la cual el proveedor incurrirá en penalizaciones.

El ANS contempla aspectos como disponibilidad, capacidad, continuidad, gestión de incidentes, peticiones, seguimiento del servicio, documentación, etc.

De forma más sistemática, para cada uno de los epígrafes anteriores el ANS incluye:

  • Una definición clara de cada servicio/tarea a prestar (características, alcance, recursos comprometidos, etc.)
  • Los parámetros o indicadores que definen “objetivamente” la calidad del servicio.
  • El objetivo de nivel de servicio acordado: valor límite mínimo (o máximo) que satisface las expectativas del cliente, por debajo (o por encima) del cual se incumple el objetivo.
  • Métodos y herramientas de medida de cada indicador.
  • Periodicidad del acuerdo.
  • Penalización incurrida en caso de incumplimiento del objetivo de nivel de servicio acordado. Forma de cálculo según niveles de incumplimiento y agravamiento por reiteración.
  • Causas de resolución
  • Método para la revisión del acuerdo y/o finalización.

Más allá de su específica redacción para cada cliente, el ANS constituye una herramienta básica para el buen gobierno del contrato y para la mejora continua de los servicios comprometidos; basándose dicha mejora en parámetros medibles, medidos, objetivos y consensuados.