Qualquer problema, avaria, encargo, pedido ou consulta, recebidos pelo Serviço de Atendimento ao Cliente da InterHost, é considerado uma ocorrência. Também se considera uma ocorrência, qualquer anomalia detectada automaticamente durante a monitorização do sistema de informação do cliente.

A dimensão das tarefas a realizar pela InterHost perante uma ocorrência depende do nível de delegação e dos serviços contratados.

Definição dos tipos de ocorrências:

Ocorrência Grave: Erro no sistema de informação ou na infraestrutura que resulta numa interrupção total do serviço.

Serviço Degradado: Erro no sistema que implica uma degradação do serviço, porém sem falhas de prestação (e.g. queda de um provedor de tráfego IP, ou em geral, queda de um componente redundante de um serviço em alta disponibilidade ou balanceado, etc.)

Pedido de serviço: Pedido do cliente ao Departamento Técnico da InterHost para a provisão de serviços contratados (e.g. altas/baixas de utilizadores num serviço, solicitação de registo de domínio, etc.). Os pedidos são canalizados através do serviço de help-desk, salvo se explicitamente se estipule outro mecanismo.

Evento no sistema: Todos os eventos excepcionais, não previstos ou singulares, que sem afectar a prestação do serviço, nem a sua qualidade, se podem catalogar de anormais (e.g. tentativa de intrusão ou ataque, etc.)

Todas as ocorrências têm agregada uma estrutura de informação ou ticket, que permite o seu registo, o seu encaminhamento a um técnico de apoio de nível adequado, escala, seguimento e fecho. Uma vez designado o ticket, são aplicadas as seguintes definições:

Tempo de notificação: Período decorrido entre a detecção de um alarme e a sua notificção ao cliente. Durante este período, a InterHost classifica o alarme e a sua importância para o sistema de informação do cliente.

Tempo de resposta perante ocorrências de serviço: Período de corrido desde a designação de um ticket e o início das actividades encaminhadas à sua resolução por parte da InterHost.

Tempo de resposta perante pedidos de serviço: Período decorrido desde o pedido de serviço por parte do cliente e o início das actividades encaminhadas à sua provisão por parte da InterHost.

Tempo de resolução: Período decorrido entre a detecção de uma ocorrência grave e a restituição do serviço. Aplica-se igualmente a ocorrências que dão lugar a uma prestação degradada do serviço.