Garantía de servicios (SLA)
En un servicio de hosting o housing administrado se contempla un Acuerdo de Nivel de Servicio ( ANS) que afecta a los siguientes parámetros:
Disponibilidad en términos eléctricos (alimentación garantizada hasta el servidor o rack), El proveedor de servicio garantiza una disponibilidad eléctrica del al menos un 99,995%
Disponibilidad de la conectividad al backbone: acceso desde/hasta el “gateway de salida a la red/Internet” y el puerto (o puertos) de un switch de distribución interno o server port. InterHost garantiza una disponibilidad de red del 99,99%
Disponibilidad medioambiental. La temperatura media de la Sala será mantenida entre 18,0 y 21,0 grados Celsius. Asimismo la humedad relativa (ratio entre la densidad del vapor de agua y la densidad del vapor de agua de saturación) será mantenida entre el 40% y 60%. el proveedor de servicio se compromete a monitorizar de forma sistemática estos parámetros de ambiente.
Tiempos de respuesta y resolución para el servicio de soporte continuo, help desk y gestión y supervisión personalizada.
Cualquier problema, avería, encargo, petición o consulta, recibidos por el Servicio de soporte contuinuo y help desk se considera una incidencia. Asimismo se considera una incidencia cualquier anomalía detectada automáticamente durante la monitorización del sistema de información del cliente.
El alcance de las tareas a realizar por el proveedor ante una incidencia depende del nivel de delegación y de los servicios contratados. En el marco de la prestación de servicio de alojamiento se definen los siguientes tipos de incidencias:
Incidencia grave: Error en el sistema de información o en la infraestructura que resulta en una interrupción total del servicio.
Servicio degradado: Error en el sistema que implica una degradación del servicio pero no su fallo o no prestación (e.g. caída de un proveedor de tránsito IP, o en general, caída de una componente redundante de un servicio en alta disponibilidad o balanceado, etc.).
Petición de servicio: Demanda del cliente al Departamento Técnico de InterHost para la provisión de servicios contratados (e.g. altas/bajas de usuarios en un servicio, solicitud de registro de dominio, etc.). Las peticiones se canalizarán a través del servicio de help desk, salvo que explícitamente se estipule otro mecanismo.
Evento en el sistema: Todos aquellos eventos excepcionales, no previstos o singulares, que sin afectar a la prestación del servicio, ni a su calidad, se pueden catalogar de anormales (e.g. intento de intrusión o ataque, etc.).
Toda incidencia lleva asignada una estructura de información o ticket que permite su registro, su asignación a un técnico de soporte de nivel adecuado, su escalado, su seguimiento y su cierre. Una vez asignado el ticket son de aplicación las siguientes definiciones:
Tiempo de notificación: Tiempo transcurrido desde la detección de una alarma y su notificación al cliente. Durante este período el proveedor de servicio cualificará la alarma y su relevancia para el sistema de información del cliente.
Tiempo de respuesta ante incidencias de servicio: Tiempo trascurrido desde la asignación de un ticket y el inicio de las actividades encaminadas a su resolución por parte de el proveedor de servicio.
Tiempo de respuesta ante peticiones de servicio: Tiempo trascurrido desde la petición de servicio por parte del cliente y el inicio de las actividades encaminadas a su provisión por parte de el proveedor de servicio.
Tiempo de resolución: Tiempo trascurrido entre la detección de una incidencia grave y la restitución del servicio. Se aplica igualmente a incidencias que dan lugar a una prestación degradada del servicio.
El tipo de actuación ante las incidencias detectadas se determinará por el nivel de severidad o criticidad de las mismas. Esto condicionará los tiempos máximos de respuesta ante la incidencia así como el tiempo máximo establecido para su resolución.
La siguiente tabla muestra los tiempos de respuesta correspondiente a cada nivel de severidad (definido según el grado de impacto de las incidencias en la prestación del servicio).
La siguiente tabla presenta los tiempos de resolución objetivos correspondientes a cada nivel de severidad.
De forma general, e independientemente de la severidad, el proveedor de servicio debido a la variedad, heterogeneidad y complejidad de los problemas que pueden acaecer garantiza:
Inicio de acciones inmediatas (menos de treinta minutos) para la resolución de las incidencias (garantía de tiempo de respuesta)
Esfuerzo continuo hasta el restablecimiento del servicio.
Escalado al nivel de soporte adecuado (help desk, especialistas de sistemas, especialistas de red, especialistas de producto, fabricante) en función de la naturaleza de la incidencia.
Análisis post mortem de la causa de la interrupción del servicio.
Comunicación periódica al cliente de las acciones acometidas para la resolución y sus resultados, durante la duración de la misma.
Notificación en el informe mensual correspondiente de toda la historia de la incidencia, desde la asignación del ticket hasta su cierre.
