Soporte
El centro de atención, soporte y Help-desk 24x7 del Grupo SATEC y por ende de InterHost es una estructura de servicio que opera de forma continua y da cobertura y soporte de primer nivel, segundo y tercer nivel.
Es un servicio orientado a la atención directa de clientes e incidencias . Enumeramos en lo que sigue las características más importantes del servicio:
El primer nivel o helpdesk servicio actúa como un punto de ventana única operacional para la atención de los diferentes interlocutores del cliente. Lleva a cabo la atención de incidencias, problemas y cambios. Específicamente su apertura, seguimiento, escalado, información y cierre.
Las comunicaciones realizadas por el cliente se redirigirán al personal de supervisión y/o administración delegada personalizado (nivel 2 y 3 de soporte) a través de este servicio.
La comunicación con el servicio se realiza mediante el uso de los canales disponibles y el idioma de atención de incidencias es el castellano.
Teléfono: a través de un número único
Correo electrónico: a través de una cuenta única
Portal web: con un usuario y clave de acceso que permita al personal del cliente la apertura y seguimiento de las incidencias.
La lista de “responsabilidades” del servicio de soporte continuo y help desk 24x7 es la siguiente:
Recibir, registrar y establecer prioridades de las llamadas.
Tramitar las peticiones de servicio
Tramitar los cambios en el servicio
Controlar y hacer un seguimiento de todas las llamadas registradas
Escalar y remitir incidencias a otros grupos de soporte de segundo nivel
Informar sobre el estado de las llamadas a los usuarios
Coordinar grupos de soporte de segunda y tercera línea
Cerrar incidencias y confirmar el cierre.
Mantener actualizada la base de datos de conocimiento, de manera coordinada con otros grupos de soporte
Mantener actualizada la base de datos de configuración, de manera coordinada con otros grupos de soporte
