Cualquier problema, avería, encargo, petición o consulta, recibidos por el Servicio de Atención al cliente de InterHost se considera una incidencia. Asimismo se considera una incidencia cualquier anomalía detectada automáticamente durante la monitorización del sistema de información del cliente.

El alcance de las tareas a realizar por InterHost ante una incidencia depende del nivel de delegación y de los servicios contratados.

Definición de los tipos de incidencias:

Incidencia grave: Error en el sistema de información o en la infraestructura que resulta en una interrupción total del servicio.

Servicio degradado: Error en el sistema que implica una degradación del servicio pero no su fallo o no prestación (e.g. caída de un proveedor de tránsito IP, o en general caída de una componente redundante de un servicio en alta disponibilidad o balanceado, etc.).

Petición de servicio: Demanda del cliente al Departamento Técnico de InterHost para la provisión de servicios contratados (e.g. altas/bajas de usuarios en un servicio, solicitud de registro de dominio, etc.). Las peticiones se canalizarán a través del servicio de help desk, salvo que explícitamente se estipule otro mecanismo.

Evento en el sistema: Todos aquellos eventos excepcionales, no previstos o singulares, que sin afectar a la prestación del servicio, ni a su calidad, se pueden catalogar de anormales (e.g. intento de intrusión o ataque, etc.).

Toda incidencia lleva asignada una estructura de información o ticket que permite su registro, su asignación a un técnico de soporte de nivel adecuado, su escalado, su seguimiento y su cierre. Una vez asignado el ticket son de aplicación las siguientes definiciones:

Tiempo de notificación: Tiempo transcurrido desde la detección de una alarma y su notificación al cliente. Durante este período InterHost cualificará la alarma y su relevancia para el sistema de información del cliente.

Tiempo de respuesta ante incidencias de servicio: Tiempo trascurrido desde la asignación de un ticket y el inicio de las actividades encaminadas a su resolución por parte de InterHost.

Tiempo de respuesta ante peticiones de servicio: Tiempo trascurrido desde la petición de servicio por parte del cliente y el inicio de las actividades encaminadas a su provisión por parte de InterHost.

Tiempo de resolución: Tiempo trascurrido entre la detección de una incidencia grave y la restitución del servicio. Se aplica igualmente a incidencias que dan lugar a una prestación degradada del servicio.